KB-002 : Comprendre nos niveaux de priorité
Objectif
Lorsque vous ouvrez un ticket, vous devez sélectionner un niveau de priorité. Ce choix est essentiel pour nous aider à mobiliser les bonnes ressources au bon moment. Utiliser le bon niveau de priorité garantit que les vraies urgences sont traitées en premier.
Tableau des Niveaux de Priorité
| Priorité | Nom | Description | Exemples | Temps de 1ère Réponse (GTR)* |
| P1 | Bloquant | Service critique interrompu. Vous ne pouvez plus travailler. La production est arrêtée. Aucune solution de contournement n'existe. |
"Le serveur principal est inaccessible." "Le NAS est en panne." "Suspicion de Ransomware." |
1 Heure |
| P2 | Urgent | Fonctionnalité majeure dégradée. Un ou plusieurs utilisateurs sont fortement impactés, mais une solution de contournement existe (même si elle est pénible). |
"Le tunnel VPN est très lent ce matin." "La restauration d'un fichier échoue." "Je n'accède plus au rapport de sauvegarde." |
4 Heures |
| P3 | Normal | Demande de service ou problème mineur. N'empêche pas de travailler. |
"Question sur le rapport de ...." "Pouvez-vous me former à nouveau à la restauration ?" "Quand aura lieu le prochain test ?" |
1 Jour Ouvré |
*Les Temps de Garantie de Première Réponse (GTR) sont comptés pendant les heures ouvrées de support (voir KB-003).