KB-001 : Comment soumettre un ticket d'incident (Bonnes pratiques)

Objectif

Ce document vous guide sur la meilleure façon de nous signaler un incident ou de faire une demande de service. L'utilisation de notre portail "Cryptonyte Assistance" est la méthode privilégiée pour garantir une traçabilité complète et la résolution la plus rapide de votre demande.

1. L'Adresse de votre portail

Pour toute demande, veuillez vous connecter à l'adresse suivante : https://assistance.cryptonyte.fr

2. Pourquoi utiliser un ticket plutôt qu'un email ?

• Traçabilité : Chaque demande reçoit un numéro unique. Vous pouvez suivre son statut en temps réel.

• Centralisation : Votre demande est vue par toute notre équipe, et non par une seule personne (qui pourrait être absente).

• Efficacité : Le système de ticket nous permet de prioriser les demandes et de ne rien oublier.

3. Les Bonnes Pratiques pour un ticket efficace

Pour que nous puissions vous aider le plus rapidement possible, merci d'inclure les informations suivantes :

A. Un Sujet clair et concis

• Mauvais exemple : "Problème" ou "URGENT"

• Bon exemple : "Échec de la restauration du fichier X" ou "Question sur le rapport de sauvegarde de Novembre"

B. Une Description détaillée Répondez à ces questions dans le corps du ticket :

• QUOI ? Quel est le problème exact ? Quel message d'erreur voyez-vous ?

• OÙ ? Sur quel poste ou serveur le problème se produit-il ?

• QUAND ? Depuis quand le problème survient-il ?

• QUI ? Êtes-vous le seul impacté ou est-ce que cela touche d'autres collaborateurs ?

C. Le Niveau de Priorité Veuillez sélectionner le niveau de priorité qui correspond à votre situation. Pour vous aider, consultez notre article [KB-002 : Comprendre nos niveaux de priorité].

D. Une Capture d'écran (si possible) Une image vaut mille mots. Si vous avez un message d'erreur, une capture d'écran nous est extrêmement utile.